Was ist, wenn der Kunde uns abwatscht?

21. Juni 2012 von Wilhelm Herrmann

Wenn der Kunde Sie abwatscht …

… ist das zunächst einmal unangenehm. Aber keine Sorge. In den Kundenbefragungen, die HERRMANNCONSULTING seit 2003 bei mehreren hundert Agenturkunden durchgeführt hat, waren 95% der Zufriedenheitswerte gut bis sehr gut. Das ist eigentlich sogar langweilig. Negative Kritik nämlich ist eine Botschaft, die Ansatzpunkte für Dialog ergeben.

„Können wir mit dem Feedback leben?“

Das fragte uns ein Agenturinhaber, bevor er sich entschied, an der letzten Kundenbefragung von HERRMANNCONSULTING teilzunehmen. Unsere Antwort war:

„Ja! Sie leben ja bereits damit. Nur kennen Sie es nicht.“

Und das ist der wichtigste Nutzen der Kundenbefragung 2012, die HERRMANNCONSULTING in diesem Jahr wieder mit als Medienpartner durchführt:

  • Ihre Agentur tritt in einen strukturierten Dialog mit Ihren Kunden. Sie verbessern die Zusammenarbeit mit dem Kunden.
  • platzieren Leistungen besser und können die Rolle der Agentur als Erfolgspartner ausbauen.
  • identifizieren Ansatzpunkte für Innovation und neue Leistungsangebote.

Professionelle Kundenbefragungen in inhabergeführten Kommunikationsagenturen

Seit 8 Jahren führt HERRMANNCONSULTING als Beratungsspezialist für inhabergeführte Agenturen Befragungen zur Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit bei deren Kunden durch. Ab 16. Juli 2012 läuft die Kundenbefragung 2012 in Zusammenarbeit mit

>> Mehr Informationen zur aktuellen Kundenbefragung und zur Anmeldung

Hier einige Hinweise für die professionelle Durchführung von Kundenbefragungen:

Eigene Durchführung oder Inanspruchnahme eines externen Dienstleisters?

Selbstverständlich können auch Agenturen die Befragung in Eigenregie durchführen.
Bei einem professionellen externen Dienstleister
– ist in den Augen der befragten Ansprechpartner die Wertigkeit höher.
– ist i.d.R. die Rücklaufquote höher. (Bei HC im Durchschnitt 66%.)

Anforderungen an einen externen Dienstleister

Der Dienstleister muss

  • die Agenturbranche wirklich kennen.
  • möglichst auch die Agentur, für die er die Befragung durchführt.
  • und – auch wenn es eine Binsenweisheit ist – Befragungskataloge
  • professionell aufsetzen können: z.B. Redundante Fragen, oder Kriterien, die eine Antworttendenz vorgeben, vermeiden.

Wertigkeit der Kundenbefragung

Die Kundenbefragung fordert von vielbeschäftigten Ansprechpartnern Zeit und auch Ruhe, um wirklich ehrliche und aussagekräftige Antworten geben zu können. Daher sollte eine Befragung garantieren:
– Nur qualifizierte Ansprechpartner einbeziehen, die über die Zusammenarbeit mit der
Agentur ein Urteil haben können.
– Die Befragung sollte schriftlich bzw. online durchgeführt werden. Der befragte
Ansprechpartner darf sich nicht gedrängt fühlen. Daher muss er sich den Zeitpunkt für
eine überlegte Beantwortung selbst aussuchen können. Das geht bei telefonischen
Befragungen nicht.

Kundennutzen der Befragung

Die Befragung muss ganz auf den Nutzen für den Ansprechpartner ausgerichtet sein:
– Vermeidung von allgemeinen Marktforschungsfragen
– Klare Aufforderung zur kritischen Bewertung der Agentur.
– Angebot der Agentur, die Auswertung zu präsentieren. Das ist umso interessanter,
wenn die Befragung Trends in der Marketingkommunikation erfasst.
– „Dankeschön“ für die Teilnahme

Professioneller Fragenkatalog und unbedingte Nähe zur Agenturbranche und zur Entwicklung der Marketingkommunikation

Die Fragen und Kriterien müssen nah am realen Umfang der Agenturdienstleistung liegen. Sie müssen Schlussfolgerungen für eine Entwicklung und Verbesserung der Zusammenarbeit des Kunden mit der Agentur erlauben.

Alle Frage, die die Antworttendenz vorgeben, sind wertlos.

Beispiele:
„ Wünschen Sie sich mehr … blablabla …?
Klar wünscht sich der Kund mehr gute Sachen von der Agentur.
Keiner sagt ich brauche weniger Impulse von der Agentur.

„Welche Auswirkungen hat die Krise …?“
Klar ist dass das den Marketing-Mix verändert, Effiziendruck erhöht, …

Gefährlich sind Fragen, die „schlafende Hunde“ wecken.

Beispiel:
Für eine Agentur, deren Geschäft noch zu einem erklecklichen Anteil auf Pauschalen beruht, sind unkommentierte Fragen nach anderen Preismodellen kreuzgefährlich!

Und:

Wer heute Bedarf an Online- und Social-Media-Marketing ermitteln will, darf keine Namen wie StudiVZ oder Facebook in den Hausflur werfen.
Da kriegt er nur Antworten, die der Kunde bereits im Kopf hat.
Gerade die Fragen, die Innovation betreffen, müssen objektiven Bedarf und nicht subjektive Einschätzung ermitteln.
Was ist, wenn ein Entscheider Social Media für Quatsch hält, sein Unternehmen aber bestens damit bedient wäre?

„No Go’s“

Zusammenfassend sehe ich folgende Dinge, die bei Befragungen vermieden werden sollten:

  • telefonische Befragung durch ein Call Center, auch wenn es Institut heißt.
  • Fragen, die die Zusammenarbeit mit der Agentur nicht betreffen und allgemeine Fragen nach Unternehmensdaten. Vor allem letztere zeigen, dass da ein Befrager agiert, der das Unternehmen nicht kennt.
  • Tendenzfragen, die keine aufschlussreichen Antworten ergeben können oder schlafende Hunde wecken, weil sie für den Ansprechpartner nur in einer Richtung beantwortet werden können.

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Abgelegt in 02-Kundenführung, Allgemein

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